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內(nèi)蒙古自治區(qū)金牌人民調(diào)解員——金國梅（右一）

北疆新聞赤峰4月11日消息（林則志）在赤峰市保險行業(yè)協(xié)會人民調(diào)解委員會調(diào)解室內(nèi)，一位身影總是穿梭于當(dāng)事人和保險機構(gòu)之間，她就是被群眾稱為保險糾紛“解鈴人”的自治區(qū)金牌人民調(diào)解員——金國梅。面對情緒激動的投保人和據(jù)理力爭的保險代理人，金國梅以溫和從容的態(tài)度傾聽、安撫，并用通俗易懂的語言解讀保險條款，推動糾紛雙方達(dá)成一致。

從行業(yè)深耕者到調(diào)解先鋒

2019年12月，赤峰市保險行業(yè)協(xié)會人民調(diào)解委員會正式成立，這是赤峰市首個金融行業(yè)人民調(diào)解組織，為保險糾紛提供了便捷、高效的調(diào)解渠道。

當(dāng)時已退休的金國梅，憑借20多年的保險行業(yè)經(jīng)驗，被返聘為專職調(diào)解員，成為調(diào)解委員會的重要力量。

金國梅說：“以前處理投訴，更多是從行業(yè)管理角度出發(fā)，現(xiàn)在必須堅守中立立場，既保障消費者權(quán)益，也維護保險機構(gòu)經(jīng)營秩序?！?/p>

憑借對保險條款和理賠流程的深厚理解，金國梅在調(diào)解中展現(xiàn)出獨特優(yōu)勢：保險公司信任她，因為她能提出專業(yè)可行的解決方案；群眾信任她，因為她能夠把晦澀條款講得通俗易懂。

專業(yè)立身，破解復(fù)雜糾紛

保險糾紛涉及群眾切身利益，專業(yè)性強、矛盾突出。金國梅始終堅持“以專業(yè)定是非、以溫情解心結(jié)”。她常年研讀保險條款、法律法規(guī)和案例匯編，確保每起案件都做到“底數(shù)清、情況明、依據(jù)足”。

在一起因既往癥告知引發(fā)的拒賠糾紛中，投保人因高血壓并發(fā)癥住院被拒賠，情緒激動。金國梅通過耐心溝通和專業(yè)解釋，幫助投保人理解條款法律依據(jù)，同時引導(dǎo)保險公司從社會責(zé)任和品牌維護角度尋求妥善解決，最終促成雙方達(dá)成補償協(xié)議。

10多年間，金國梅累計調(diào)解案件2800余起，書面成卷360余起，涉及金額2413.62萬元，調(diào)解成功率長期保持高位。她用專業(yè)和耐心，讓每一場糾紛得到公正處理，讓當(dāng)事人感受到法治溫度。

依托平臺，構(gòu)建社會治理新格局

金國梅介紹，調(diào)解工作離不開平臺支撐，赤峰市保險行業(yè)協(xié)會人民調(diào)解委員會在赤峰市司法局指導(dǎo)、銀保監(jiān)分局監(jiān)督下，不斷完善機制，規(guī)范流程，成為維護行業(yè)秩序和群眾權(quán)益的“第一道防線”。

近年來，赤峰市推進市域社會治理現(xiàn)代化，將保險糾紛調(diào)解平臺納入“四大調(diào)解平臺”，實現(xiàn)訴調(diào)對接。許多調(diào)解成功案件可直接進行司法確認(rèn)，既減輕當(dāng)事人訴累，也為法院分流案件壓力，實現(xiàn)調(diào)解和司法的有機結(jié)合。