“辦不成事”窗口走紅背后
時間：2026-04-16 19:01
來源：新華網
新華社北京4月16日電 題：“辦不成事”窗口走紅背后
新華社“新華視點”記者張璇、馬博文、張昕怡
近期，浙江建德一“辦不成事”窗口走紅網絡。
事實上，這類窗口在全國多地均有設立，專門兜底解決因各類原因擱淺的“疑難雜癥”，讓“辦不成事”變?yōu)椤稗k得成事”。
為什么有些辦不成的事來“辦不成事”窗口就能辦成？這一窗口走紅折射群眾的哪些期待？政務服務如何進一步升級？
能辦成哪些事兒
家住浙江杭州市富陽區(qū)場口鎮(zhèn)的盛先生近日向場口便民中心的兜底窗口求助。他的妻子周女士因車禍導致殘疾，還有失智癥狀，無法出門更換身份證，去醫(yī)院、領保障都遇到了麻煩。
接到訴求后，兜底窗口將問題反饋給場口公安窗口，場口公安輔警周亞芬特地上門，手把手幫周女士完成身份信息核驗、人像指紋采集等流程，順利辦結業(yè)務。
這是“辦不成事”窗口解決的一類“疑難雜癥”——老百姓有實際困難不會辦或不能辦的事。
4月15日，杭州市富陽區(qū)政務服務中心“辦不成事”反映窗口。（受訪者供圖）
事實上，此類“辦不成事”窗口已開設多年。早在2022年，國務院關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見就提出，設置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務，解決企業(yè)和群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復雜問題。
“辦不成事”窗口，要處理的都是什么問題？
一類難辦的事是民生領域長期積累的“歷史舊賬”。
“十多年辦不下來的證終于辦好了！”今年3月，杭州市民王女士終于辦理了不動產證。因涉及土地登記、稅費繳納等問題，她所在小區(qū)的32套住房中，只有17套辦理了房產證，土地證也均未辦理。
了解情況后，富陽區(qū)政務服務中心兜底窗口將問題轉交給不動產交易登記工作室。由工作室牽頭，多次召集相關單位研究協調、現場踏勘。最終為該集資建房項目成功辦理房地一體首次登記。
還有一類，是涉及多地多部門或“不知道該找誰”的事兒。
中石油天津分公司在辦理危險化學品經營許可證變更時，遇到政策銜接的矛盾。一個部門要求“先照后證”，而另一部門則要求“先證后照”。天津市和平區(qū)政務服務辦通過協調，打通部門間信息壁壘，幫助企業(yè)順利辦結。
針對一些新情況，此類窗口也敢于打破常規(guī)，尋求解決方案。
天津京邦達供應鏈科技有限公司為快遞員申辦特殊工時業(yè)務時，因快遞員崗位不在傳統政策范圍內而受阻。天津市東麗區(qū)政務服務辦聯合人社部門，通過實地考察研究，指導企業(yè)從“配送員”角度提出申請，靈活運用政策。
服務理念有哪些變化
兜底窗口，能無限兜底嗎？答案是否定的。
“依法依規(guī)”，永遠是兜底的核心所在。在多位基層一線人員看來，兜底窗口兜住的從來不是“例外”，而是制度縫隙中的民生期盼；堅守的并非“無限責任”，而是法律框架內的“有解”思維。
杭州市富陽區(qū)行政服務中心主任洪宇斌說，政務服務部門在“兜底辦”過程中，必須明確職責和權限，始終在法定職責范圍內行使權力，并通過固化協調成果，完善服務機制，確保長效運行。
“辦不成事”窗口的走紅，對于黨員干部如何樹立和踐行正確政績觀，也帶來啟發(fā)和思考。自設立以來，不少地方此類窗口的功能定位、運行方式和服務范圍不斷演進，政務服務理念悄然轉型。
多地窗口工作人員都被要求不能簡單說“不”，推動工作人員從“按章辦事”的被動執(zhí)行者，轉變?yōu)椤跋朕k法辦事”的主動服務者。
富陽區(qū)審管辦審批管理科科長陳航軍說，如今，在審批服務窗口推行“三不三問”服務機制，即：企業(yè)群眾咨詢、辦事時，不能簡單地說：不知道、不能辦、不歸我管，在辦理完基本政務服務的同時要問，還要辦理什么業(yè)務？還有什么需求？還有什么問題與困難？
天津市政務服務辦對“辦不成”的事項進行了深入分析，將共性問題歸納為六大類：服務流程不規(guī)范、政策界定不清楚、歷史遺留問題不處理、線上線下渠道不暢通、部門間數據傳輸不及時、改革政策銜接不暢。圍繞這些共性成因，著力從“個案協調”向“類案治理”轉變。
也有一些地方的窗口受理業(yè)務日益減少。
濟南市章丘區(qū)政務服務大廳“辦不成事”窗口設立初期2個月內受理26件業(yè)務，2024年全年僅受理11件，2025年更是寥寥無幾。
“現在來求助的人越來越少，不是我們服務縮水了，而是很多以前‘辦不成’的事，現在常規(guī)窗口就能順利辦好?！闭虑饏^(qū)行政審批局黨務工作分管負責人柴啟龍說。
在受訪人員看來，“辦不成事”窗口火爆，說明政務服務還未能從“特事特辦”的應急模式，轉向“事事好辦”的常態(tài)機制。從這一意義上講，唯有在“辦不成事”窗口遇冷之時，才是常規(guī)窗口“辦得快”“辦得好”的升級之日。
如何從“一件事”到“一類事”
經過多年實踐，不少地方的政府服務人員意識到，解決個案不是終點，破解同類問題才是目標。
“富陽區(qū)‘辦不成事’反映窗口自2022年正式運行以來，全量收集企業(yè)群眾訴求594件，解決585件?！焙橛畋笳f，目前，已形成18個“一類事”解決方案，并以工作提示進行固化。
固化下來有何好處？
富陽區(qū)審管辦副主任包烈說，如果換一個人就換一套標準，工作會重復且復雜。固化下來后就可延續(xù)執(zhí)行，增加了政府公信力，也讓一類事的處置方式貫穿始終。
4月15日，在紹興市上虞區(qū)便民服務中心的“虞快幫”兜底服務窗口，工作人員接待一名群眾。（受訪者供圖）
“聞一知十”。紹興市上虞區(qū)則形成了不動產登記網上“不見面審批”、醫(yī)保服務通辦點設置、小型房屋建筑工程不動產權證辦理等普適性解決方案10件。
“這意味著，如果遇到這10類事，我們都可以按照固定的處理方式解決?！鄙嫌輩^(qū)便民服務中心主任趙偉平說，這也能最大限度解決企業(yè)群眾“急難愁盼”，做到解決一個問題、受益一批對象。
“疑難雜癥都有特殊性，我們既要‘對癥下藥’解決當下問題，更要總結經驗、優(yōu)化流程。”章丘區(qū)行政審批服務局黨組書記劉平科說。
隨著一個個難題化解，窗口將“特事特辦”的經驗轉化為“日常手段”。如今，審批科室人員也從辦公室搬到了大廳，實現“受理審批同步進行”。
多名受訪人士表示，“辦不成事”窗口不僅要為群眾兜底，也需通過更多制度探索為基層工作人員兜底。
比如，將辦理事務納入容錯免責機制，由參與部門共同分擔風險責任；完善考核機制，對推諉塞責的扣分、主動攬活的加分等，鼓勵更多人“不為不辦找理由，只為辦好想辦法”。
“政策夾縫”中的事、“歷史遺留”的事、“跨域跑腿”的事……在多名一線工作人員看來，難事之“難”，往往不在技術，而在擔當。工作政績的最終落腳點，也不在報表里、不在展板上，而在群眾的口碑與民心之中。
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